Sistemet CRM

Një sistem CRM është një program që ruan të gjitha të dhënat për klientët ekzistues dhe potencial (emrat, kontaktet, historia e bisedave) dhe menaxhon këtë informacion. Pothuajse të gjitha CRM-të moderne janë të afta të automatizojnë shumë detyra të përditshme, të mbledhin dhe analizojnë statistika, të segmentojnë bazën e klientëve, të planifikojnë veprime, etj.

Çfarë është sistemet CRM në terma të thjeshtë

Sistemi CRM qëndron për Menaxhimin e Marrëdhënieve me Klientin, që përkthyer nga anglishtja do të thotë "menaxhimi i marrëdhënieve me klientët". Por softueri i automatizuar nuk llogarit vetëm marrëdhëniet me klientët, por funksionaliteti i tij është shumë më i gjerë. Në mënyrë figurative, CRM është sistemi i qarkullimit të gjakut të organizatës. Para së gjithash, është drejtpërdrejt një katalog i kontraktorëve – klientëve, furnitorëve dhe partnerëve.

Çfarë duhet të dini për sistemet CRM në radhë të parë

Një sistem universal CRM është i rrallë. Si rregull, disa programe kryejnë disa detyra më mirë se të tjerët. Në varësi të aftësive të tij, çdo sistem CRM ndahet në një nga kategoritë e mëposhtme:

Në këtë mënyrë, funksionimin e sistemit CRM do të jetë një zgjidhje e shkëlqyer për ata që janë të angazhuar në shitje dhe marketing dhe duan të automatizojnë rrjedhën e punës duke përdorur softuer për të kryer detyrat rutinë të përditshme. 

Nga ana tjetër, CRM analitike optimizon flukset e punës që nuk lidhen drejtpërdrejt me konsumatorët. Qëllimi i tij kryesor është të analizojë, përmirësojë zhvillimin dhe fuqizimin e punonjësve brenda kompanisë. 

Sistemi kolektiv CRM synon të plotësojë nevojat e klientëve nëpërmjet ndërveprimit ndërmjet të gjitha departamenteve në kompani (mbështetje teknike, departamenti i shitjeve, departamenti i marketingut). Një CRM e tillë ju lejon të ndani informacione, të kontrolloni dhe përmirësoni udhëtimin e klientit.

Si funksionon një sistem CRM?

CRM ndihmon në strukturimin me kompetencë të proceseve të biznesit - ky është funksioni i tij kryesor. Nga jashtë, një sistem i tillë i ngjan një spreadsheet standard të Excel që ruan bazën e klientëve. Programi shfaq automatikisht të dhënat ndërsa punonjësit organizojnë ndërveprimin e tyre me klientët. CRM lejon çdo punonjës të udhëheqë një klient, edhe nëse një menaxher tjetër ka komunikuar më parë me të.

Funksionet e programit rregullohen në përputhje me udhëzimet e departamentit të shitjeve - opsioni kryesor i sistemit është standardizimi dhe optimizimi i punës së administratorit për të komunikuar me klientët.

Sistemi CRM mbyll të gjitha detyrat e vogla që kryen administratori. Lista e saj e detyrave duket si kjo:

• Krijoni dokumente duke përdorur shabllone
• Pranimi i aplikacionit
• Dërgimi i një mesazhi klientit
• Gjenerimi i detyrave për administratorët
• Krijoni raporte në internet
• Llogaritja e kostos së shërbimeve
• Ndjekja e datës së transaksionit

Cilat janë përfitimet e sistemeve CRM

Futja e CRM rrit ndjeshëm numrin e klientëve, rrit konvertimin dhe çon në një rritje të shitjeve të përsëritura. Përfitimet e softuerit janë të shumta. 

• Së pari, user-friendly interface për të punuar me klientët. Sistemi CRM kursen bazën e klientëve, mbledh historinë e ndërveprimit me ta, analizon nivelin e besnikërisë së klientit ndaj kompanisë dhe automatizon proceset e transaksioneve me klientët. Falë këtij funksionaliteti, programi do t'ju ndihmojë të mos humbni një klient që ka treguar interes për kompaninë.
• Avantazhi i dytë është gjenerimi i raporteve analitike në modalitetin online. Me ndihmën e CRM, ju mund të kontrolloni rrjedhën e punës dhe punën e punonjësve të kompanisë. Sistemi gjithashtu ju lejon të planifikoni orarin e punës dhe pushimet e stafit, të analizoni fazat e gypit të shitjeve dhe të shpëtoni nga kanalet joefikase të reklamave - një modul i veçantë është përgjegjës për këtë, i cili ju lejon të gjurmoni rrugën e klientit nga skena. e hyrjes në faqe për të përfunduar blerjen.
• Një tjetër avantazh i rëndësishëm i softuerit është automatizimi i punës. Falë këtij funksioni, ngarkesa për menaxherët zvogëlohet ndjeshëm dhe gabimet për shkak të pavëmendjes së punonjësve eliminohen. Sistemi regjistron të gjitha veprimet në bazën e të dhënave dhe njofton menaxherët e kompanisë për detyrat urgjente (bëni një telefonatë të rëndësishme ose dërgoni një letër). Mjetet e sistemit CRM gjithashtu thjeshtojnë menaxhimin e dokumenteve përmes shablloneve dhe skripteve të brendshme.

Çfarë biznesi ka nevojë për sistemet CRM

Një sistem CRM do të bëhet një asistent i domosdoshëm si për bizneset e vogla ashtu edhe për pronat e mëdha. Ka veçori kryesore për çdo aktivitet që kërkon softuer. Para së gjithash, drejtuesi i kompanisë duhet të jetë i interesuar për marrëdhënie afatgjata me klientët, me një rritje të shitjeve të përsëritura dhe shtesë, dhe për të është e rëndësishme të mbajë një histori ndërveprimesh me klientët, regjistrimin e letrave dhe thirrjeve. 

Gjithashtu, softueri do të jetë i nevojshëm në çdo kompani në të cilën ka nevojë për transmetim automatik të e-mail dhe mesazheve SMS. Për shembull, kjo mënyrë ndërveprimi me klientët është e përshtatshme për çdo dyqan online ose për një rrjet karburanti që ka vizitorët e tij të rregullt. Falë automatizimit, sistemi do të jetë në gjendje të urojë klientët për ditëlindjet dhe festat e tjera, t'i informojë ata për promovimet e vazhdueshme dhe të dërgojë oferta speciale.

CRM përdor gjithashtu bazën e klientëve për të krijuar oferta të personalizuara, të tilla si ofrimi i një zbritjeje personale bazuar në blerjet e mëparshme ose diskutimi i një shërbimi të ri që një klient ka kërkuar dikur. Për shembull, softueri do të përfitojë si studiot e vogla të fitnesit ashtu edhe komplekset e mëdha sportive. 

Në përgjithësi, një program i tillë lejon çdo menaxher të vendosë dhe rregullojë detyrat, të kontrollojë zbatimin në përputhje me afatin dhe të monitorojë performancën e secilit punonjës - dhe të gjitha këto nga distanca. 

A është e mundur të bëhet pa një sistem CRM?

Ndonjëherë zbatimi i një sistemi CRM mund të mos sjellë përfitime të prekshme dhe të ndërhyjë në funksionimin e qëndrueshëm të proceseve tashmë të krijuara të biznesit. Ndonjëherë kostot e përdorimit dhe mirëmbajtjes së një programi të tillë nuk janë të justifikuara dhe joefektive. 

Për shembull, softueri nuk do t'i nevojitet një ndërmarrje e tillë në të cilën vetëm blerës dhe furnitorë të shumtë. Gjithashtu pa CRM mund të bëjë monopolistë – pa konkurrencë, nuk ka nevojë të ndërtohet një bazë klientësh, sepse ajo tashmë është e qëndrueshme. Ka fusha të biznesit në të cilat shitjet janë të përqendruara thread i klientit kalues ​​dhe i rastësishëmsiç janë kafenetë buzë rrugës.

Por shumë kompani moderne, edhe nëse nuk janë të interesuara të rrisin bazën e tyre të klientëve, shumë duan të përmirësojnë efikasitetin dhe besnikërinë e klientit, të përmirësojnë ndërveprimin midis departamenteve, të gjurmojnë tregues të rëndësishëm në internet - në këtë rast, sistemi CRM do të jetë një zgjidhje e mirë e integruar.

Çfarë të dhënash mbledhin sistemet CRM?

Para së gjithash, sistemet CRM mbledhin te dhena Personale – Softueri përfshin detajet e kontaktit të klientit, të dhënat demografike dhe gjeografike dhe informacione që lidhen me qëllimet e kompanisë përmes pyetësorëve ose anketave të konsumatorëve. Vlen të përmendet se një sistem CRM është një mënyrë e përshtatshme dhe e sigurt për të ruajtur të dhënat personale - nëse merren të gjitha masat paraprake, mundësia e rrjedhjes së të dhënave praktikisht përjashtohet. 

Përveç kësaj, softueri mbledh të dhëna për të gjitha Transaksionet. Nga informacioni i transaksionit, mund të zbuloni të ardhurat dhe shpenzimet, si dhe sa shpejt faturohen punonjësit dhe sa shpejt i paguan klienti.

Gjithashtu CRM mbledh të dhënat e komunikimit. Ai mat kohën e përgjigjes së klientit ndaj emaileve, thirrjeve dhe mesazheve të tjera, dhe më pas numëron numrin e mesazheve hyrëse dhe dalëse. Kjo do të ndihmojë për të gjurmuar dhe në të ardhmen të analizojë se cilën mënyrë ndërveprimi zgjedhin klientët më shpesh. Kështu, ju mund të gjeni një qasje individuale për të gjithë. Për shembull, introvertët do të zgjedhin emailin, do të bisedojnë dhe do të jenë të lumtur, ndërsa njerëzit e zënë do të preferojnë bisedat telefonike. Kjo i lejon kompanisë të bëjë komunikimin të rehatshëm, të ngjashëm me biznesin dhe të mos e kthejë atë në spam të bezdisshëm.

Shembuj të sistemeve kryesore CRM në vendin tonë në 2022

Sot ka një numër të madh sistemesh CRM, si me ruajtje në cloud ashtu edhe me hapësirë ​​​​lokale. Sistemet kryesore CRM në vendin tonë në vitin 2022 janë programet e mëposhtme:

Udhëzime hap pas hapi për zbatimin e një sistemi CRM

Sistemi CRM ndihmon në zgjidhjen e shumë problemeve të kompanisë: automatizon raportet dhe kontrollon punën e stafit. Përpara se të futni softuer modern në biznesin tuaj, duhet të përgatiteni plotësisht për këtë fazë hap pas hapi:

1. Vendosni për qëllimet dhe objektivat e kompanisë

Hapi i parë dhe më i rëndësishëm është të kuptoni se cilat synime dhe objektiva ndjek kompania - kjo do t'ju ndihmojë të zgjidhni softuer të dobishëm. Për shembull, qëllimet e kompanisë mund të jenë aktivizimi i bazës së klientëve, rritja e konvertimit të aplikacioneve për shitjen e produktit, automatizimi i rrjedhës së punës dhe raportimit, përmirësimi i gypit të shitjeve, rritja e shitjeve të përsëritura, si dhe një ndërfaqe e përshtatshme për analizë projektet e kompanisë.

2. Llogaritni buxhetin për blerjen e softuerit të licencuar dhe merrni parasysh ofertat nga shitësit CRM 

Më pas, duhet të përcaktoni kostot minimale dhe maksimale dhe të merrni parasysh ofertën nga shitësit CRM, bazuar në nevojat e kompanisë. Për shembull, për të zgjedhur opsionet që përputhen me buxhetin tuaj, duhet të dini të dhënat hyrëse: koston e mirëmbajtjes mujore të softuerit ose çmimin e një blerjeje të plotë të licencës. Është gjithashtu e nevojshme të merret parasysh kostoja e infrastrukturës së TI-së (serverët, programet shtesë, teknologjitë cloud).

3. Auditimi i modelit të biznesit

Gjatë procesit të auditimit, është e nevojshme të mblidhen të gjitha informacionet rreth proceseve të biznesit dhe të ndahen ato në kategori që në radhë të parë duhet të automatizohen.

Sapo të kryhet auditimi dhe të përshkruhen proceset e biznesit, specialisti i integrimit nga kompania zhvilluese do t'i transferojë ato në sistemin CRM.

4. Përcaktimi i numrit të përdoruesve

Pasi të jetë kryer analiza dhe të jetë zgjedhur ofruesi i softuerit, është e nevojshme të përcaktohet numri i përdoruesve të sistemit - kjo është e nevojshme për të numëruar licencat e blera dhe për të konfiguruar aksesin. Lista mund të përfshijë punonjës me kohë të plotë, punonjës në distancë, përkthyes të pavarur, menaxherë dhe teknikë.

5. Instalimi i një sistemi CRM dhe integrimi i tij në proceset e biznesit

Pas përfundimit të suksesshëm të të gjitha fazave të zbatimit të një sistemi CRM dhe instalimit të tij, mbetet të trajnohen punonjësit kryesorë për të punuar me softuerin dhe për të përdorur funksionalitetin e ofruar në maksimum. Vlen të përmendet se shumë zhvillues kanë një shërbim mbështetës që ndihmon me çështje komplekse.

Gabimet kryesore gjatë zbatimit të një sistemi CRM

1. Gabimi i parë dhe kryesor është mungesa e organizimit në proceset e biznesit. Nëse kompania nuk shpërndan përgjegjësitë dhe nuk përcakton funksionalitetin e secilit punonjës, atëherë futja e një sistemi CRM në vetvete nuk do ta shpëtojë kompaninë nga kaosi. Para se të kaloni në CRM, është e nevojshme të vendosni të gjitha proceset e biznesit në organizatë.
2. Gabimi i dytë kryesor është një gyp shitjesh i ndërtuar gabimisht (rruga e klientit nga oferta e kompanisë deri në blerje) për transaksionet. Për shembull, ka shumë faza të një transaksioni që klienti nuk është gati t'i kalojë ose ato përsëriten me formulime të ndryshme. Ju duhet të analizoni gypin tuaj të shitjeve për të përcaktuar nëse ka tepricë në të. Si rregull, kompanitë që sapo kanë filluar të përdorin CRM vuajnë nga kjo.
3. Gabimi tjetër është moskuptimi i rëndësisë së sistemit CRM nga punonjësit në kompani. Është e nevojshme të organizoni disa takime dhe t'i tregoni stafit se çfarë dëshironi të merrni personalisht nga zbatimi i sistemit, çfarë do të marrin dhe çfarë rezultatesh do të marrë e gjithë kompania.
4. Dhe gjëja e fundit që mund të ndërhyjë në punë janë fusha shtesë të panevojshme në ndërfaqen CRM. Për shembull, një numër i madh fushash të krijuara, të cilat në fillim duken të nevojshme, mund të ndërhyjnë në punën me softuerin. Punonjësi përgjegjës për zbatimin e CRM duhet të marrë vazhdimisht parasysh nevojat e punonjësve të kompanisë dhe vështirësitë që lindin në mënyrë që të konfigurojë vetë sistemin ose të dërgojë kërkesa konfigurimi te zhvilluesi ose integruesi.

Pyetje dhe përgjigje të njohura

Redaktorët e PK-së kërkuan t'u përgjigjen pyetjeve më të shpeshta të lexuesve në lidhje me sistemet CRM Tatyana Gazizullina, Drejtore Ekzekutive e integruesit të sistemeve CRM MOSC.