Si të ndaloni së qeni viktimë e rrethanave

Ne e gjejmë veten vazhdimisht në situata ku njerëzit e transferojnë përgjegjësinë tek ne, dhe ne as nuk e vërejmë se si ne vetë bëjmë të njëjtën gjë. Por kjo nuk është mënyra për të pasur sukses. John Miller, një trajner biznesi dhe autor i një metodologjie për zhvillimin e përgjegjësisë personale, përdor shembuj nga jeta e tij për t'ju treguar saktësisht se si të merrni përgjegjësinë dhe pse keni nevojë për të.

Përgjegjësia personale

Ndalova në një pikë karburanti për të pirë kafe, por kafeja ishte bosh. U ktheva nga shitësi, por ai drejtoi gishtin nga një koleg dhe u përgjigj: "Departamenti i saj është përgjegjës për kafenë".

Ju ndoshta mbani mend një duzinë histori të ngjashme nga jeta juaj:

• “Administrata e dyqanit nuk mban përgjegjësi për gjërat e mbetura në dollapë”;
• “Nuk mund të gjej një punë normale sepse nuk kam lidhje”;
• "Njerëzve të talentuar nuk u jepet një shans për të depërtuar";
• "Menaxherët marrin miliona shpërblime vjetore, por mua nuk më është dhënë asnjë bonus për 5 vjet punë."

Të gjitha këto janë aspekte të përgjegjësisë personale të pazhvilluar. Shumë më rrallë do të takoni shembullin e kundërt: ata dhanë shërbim të mirë, ndihmuan në një situatë të vështirë, zgjidhën shpejt problemin. E kam.

Unë vrapova në një restorant për të ngrënë. Kishte pak kohë dhe kishte një turmë vizitorësh. Një kamerier kaloi me nxitim me një mal me pjata të pista në një tabaka dhe më pyeti nëse më kishin shërbyer. Unë u përgjigja që jo ende, por do të doja të porosisja një sallatë, rrotulla dhe Coke diete. Doli që nuk kishte kola dhe më duhej të kërkoja ujë me limon. Së shpejti mora porosinë time, dhe një Coca-Cola diete një minutë më vonë. Jakobi (ky ishte emri i kamarierit) dërgoi menaxherin e tij në dyqan për të. Unë nuk e kam bërë vetë.

Një punonjës i zakonshëm nuk ka gjithmonë mundësinë për të demonstruar shërbim përrallor, por të menduarit proaktiv është i disponueshëm për të gjithë. Mjafton të mos kesh frikë të marrësh përgjegjësi dhe t'i përkushtohesh punës me dashuri. Mendimi proaktiv shpërblehet. Disa muaj më vonë, u ktheva në restorant dhe kuptova se Jakobi ishte promovuar.

Pyetje të ndaluara

Zëvendësoni pyetjet e ankesës me pyetje veprimi. Atëherë mund të zhvilloni përgjegjësinë personale dhe të hiqni qafe psikologjinë e viktimës.

"Pse askush nuk më do mua?", "Pse askush nuk dëshiron të punojë?", "Pse më ndodhi kjo?" Këto pyetje janë joproduktive sepse nuk çojnë në një zgjidhje. Ata vetëm tregojnë se personi që i pyet është viktimë e rrethanave dhe nuk është në gjendje të ndryshojë asgjë. Është më mirë të heqësh qafe fjalën "pse" fare.

Ka edhe dy klasa të tjera pyetjesh "të gabuara": "kush" dhe "kur". “Kush është përgjegjës për këtë?”, “Kur do të riparohen rrugët në zonën time?” Në rastin e parë, ne ia kalojmë përgjegjësinë një departamenti tjetër, punonjësi, shefi dhe futemi në një rreth vicioz akuzash. Në të dytën - ne do të thotë se ne vetëm mund të presim.

Një gazetar në një gazetë dërgon një kërkesë në shërbimin e shtypit dhe pret një përgjigje. Dita e dyte. Jam shumë dembel të telefonoj dhe afatet për artikullin po mbarojnë. Kur nuk ka ku të shtyhet, ai thërret. Ata patën një bisedë të mirë me të dhe dërguan një përgjigje në mëngjes. U deshën 3 minuta dhe puna e gazetarit u zvarrit për 4 ditë.

Pyetje të drejta

Pyetjet "e sakta" fillojnë me fjalët "Çfarë?" dhe “Si?”: “Çfarë mund të bëj për të bërë një ndryshim?”, “Si të bëj një klient besnik?”, “Si të punoj në mënyrë më efikase?”, “Çfarë duhet të mësoj për t'i sjellë më shumë vlerë kompanisë? ”

Nëse pyetja e gabuar shpreh pozicionin e një personi që nuk është në gjendje të ndryshojë asgjë, atëherë pyetjet e duhura nxisin veprimin dhe formojnë të menduarit proaktiv. "Epo, pse po më ndodh kjo?" nuk kërkon përgjigje. Kjo është më shumë një ankesë sesa një pyetje. "Pse ndodhi kjo?" ndihmon për të kuptuar arsyet.

Nëse i hedhim një vështrim më të afërt pyetjeve "të gabuara", rezulton se pothuajse të gjitha janë retorike. Përfundim: pyetjet retorike janë të liga.

Përgjegjësia kolektive

Nuk ka përgjegjësi kolektive, është një oksimoron. Nëse një klient vjen me një ankesë, dikush do të duhet t'i përgjigjet vetëm atij. Edhe fizikisht, të gjithë punonjësit nuk do të jenë në gjendje të rreshtohen para një vizitori të pakënaqur dhe së bashku t'i përgjigjen një ankese.

Le të themi se dëshironi të merrni një kredi nga një bankë. Erdhëm në zyrë, firmosëm të gjitha dokumentet, duke pritur rezultatin. Por diçka shkoi keq dhe banka nuk e komunikon vendimin e saj. Paratë nevojiten sa më shpejt të jetë e mundur, dhe ju shkoni në zyrë për të zgjidhur gjërat. Doli që dokumentet tuaja humbën. Nuk ju intereson kush e ka fajin, doni ta zgjidhni shpejt problemin.

Një punonjës i bankës dëgjon pakënaqësinë tuaj, kërkon sinqerisht falje, megjithëse nuk është fajtor, vrapon nga një departament në tjetrin dhe në disa orë vjen me një vendim pozitiv të gatshëm. Përgjegjësia kolektive është përgjegjësi personale në formën e saj më të pastër. Është guximi për të marrë goditjen për të gjithë ekipin dhe për të kaluar kohët e vështira.

Rasti i kamarierit Jacob është një shembull i shkëlqyer i përgjegjësisë kolektive. Qëllimi i kompanisë është të trajtojë çdo klient me kujdes. Ajo u ndoq nga kamarieri dhe menaxheri. Mendoni se çfarë do të thoshte menaxheri juaj i linjës nëse do ta dërgonit për të marrë një Coca-Cola për një klient? Nëse ai nuk është gati për një veprim të tillë, atëherë nuk i takon atij t'u mësojë vartësve të tij misionin e kompanisë.

Teoria e gjërave të vogla

Shpesh jemi të pakënaqur me atë që po ndodh rreth nesh: zyrtarët marrin ryshfet, nuk e përmirësojnë oborrin, një fqinj e ka parkuar makinën në atë mënyrë që është e pamundur të kalosh. Ne vazhdimisht duam të ndryshojmë njerëzit e tjerë. Por përgjegjësia personale fillon nga ne. Kjo është një e vërtetë banale: kur ne vetë ndryshojmë, bota dhe njerëzit përreth nesh gjithashtu fillojnë të ndryshojnë në mënyrë të padukshme.

Më treguan një histori për një grua të moshuar. Një grup adoleshentësh mblidheshin shpesh në hyrje të saj, pinin birrë, hidhnin mbeturina dhe bënin zhurmë. E moshuara nuk ka kërcënuar policinë dhe hakmarrje, nuk i ka dëbuar. Ajo kishte shumë libra në shtëpi dhe gjatë ditës filloi t'i nxirrte në hyrje dhe t'i vendoste në dritare, ku zakonisht mblidheshin adoleshentët. Në fillim ata qeshën me të. Gradualisht u mësova me ta dhe filloi të lexonte. Ata u miqësuan me plakën dhe filluan t'i kërkonin libra.

Ndryshimet nuk do të jenë të shpejta, por për ta ia vlen të jeni të duruar.

D. Miller «Mendimi Proaktiv» (MIF, 2015).